Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym - Blog Codarius

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym

zwroty i reklamacje w sklepie internetowym
Bez względu na to, jak dobry asortyment posiadasz na swoim sklepie, musisz się liczyć z tym, że prędzej czy później zajdzie konieczność zrobienia zwrotu. Nie jest to koniec świata – ważne aby tymi zwrotami dobrze zarządzać, aby nie być stratnym, a jednocześnie utrzymywać poprawne relacje z klientami.

Różne są motywy zwracania produktów przez klientów sklepów internetowych. Począwszy od niezadowolenia z produktu, przez jego uszkodzenie czy wadę fabryczną, aż po – nie bójmy się tego słowa – cwaniactwo, przez które klienci chcą skorzystać z produktu jednorazowo, a następnie odzyskać pieniądze, które na niego wydali. Różne powodu generują za sobą różne sposoby rozwiązywania kwestii zwrotów i reklamacji. Postaramy się poprowadzić Cię przez nie.

Zwrot produktu bez podania przyczyny – kiedy można go dokonać?

Polskie prawo (a dokładnie Ustawa o prawach konsumenta) dość solidnie chroni konsumentów przed wszelkimi umowami zawieranymi poza lokalem. Rodzajem takiej umowy jest sprzedaż detaliczna przez internet (pamiętaj, że nawet jeśli nie podpisujesz umowy z klientami, jej miejsce zajmuje regulamin sklepu internetowego – dlatego jest on obligatoryjny). Kiedy można zwrócić towar zakupiony w sklepie internetowym bez podawania przyczyny? Prawie zawsze – o ile od zakupu nie upłynęło 14 dni roboczych. Czy to oznacza, że w każdym wypadku musisz przyjąć taki zwrot? Na szczęście ustawa wprowadza pewne wyjątki.

 

Artykuł 38 Ustawy o prawach konsumenta podaje sytuacje, w których nie jest możliwe dokonanie zwrotu towaru bez podania przyczyny. Wszystkich wyjątków jest trzynaście, natomiast najważniejsze z nich dotyczą produktów wykonywanych na specjalne zamówienie, towarów higienicznych i żywnościowych (których po otwarciu nie da się już sprzedać), treści cyfrowych, a także biletów na wydarzenia. Tak jak wspomniano wyżej, nie są to jedyne sytuacje, stąd tworząc regulamin sklepu internetowego warto sobie ją przejrzeć.

 

Postawmy się jednak w sytuacji, gdy sprzedajemy produkt, którego na tej liście nie ma. Klientka kupuje od nas sukienkę, w której idzie na jedną imprezę, po czym korzysta z faktu, że zakup miał miejsce mniej niż czternaście dni temu i wysyła nam ją na podstawie prawa do zwrotu. Czy możemy odmówić przyjęcia takiego zwrotu? Niestety nie. Czy w takim razie można swobodnie zwracać używane towary nawet gdy mają ślady użytkowania? Na szczęście również nie. W takim wypadku mamy prawo zwrócić klientowi kwotę pomniejszoną o kwotę utraty na wartości. Należy jednak pamiętać, że dalej nie wolno nam odmówić klientowi odstąpienia od umowy.

 

Jest jeszcze jedna istotna kwestia, o której należy pamiętać. Powyższe przepisy dotyczą wyłącznie sytuacji, w których umowa zawarta zostaje pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem (czyli osobą fizyczną). Jeśli produkt sprzedaje osoba fizyczna, to przepisy o odstąpieniu od umowy nie obowiązują. Podobnie jeśli to kupujący nabywa towar na firmę. Choć przepisy w tej kwestii na początku tego roku zostały zmodyfikowane – wprowadzono trzecią kategorię nabywcy. Jest to przedsiębiorca, który dokonuje zakupu niezwiązanego z jego działalnością zawodową. W takim wypadku klient dalej traktowany jest jak konsument, z czym wiąże się jego ochrona prawna.

 

Reklamacje w sklepie internetowym – na jakiej podstawie?

Klienci mogą dokonywać reklamacji w sklepie internetowym na podstawie dwóch odrębnych przysługujących im praw – prawa rękojmi oraz gwarancji. Czym one różnią się od siebie? Postaramy się wytłumaczyć.

 

Podstawową podstawą reklamacji w sklepie internetowym jest tak zwana rękojmia. Prawo to wynika z odpowiedzialności sprzedającego za wady, które nie wyniknęły z winy kupującego. Takie wady mogą być fizyczne lub prawne. W przypadku tych pierwszych wadę można stwierdzić, jeśli przedmiot, który został zakupiony nie ma właściwości, których sprzęt tego rodzaju powinien mieć lub o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub w reklamach. Ponadto wadę fizyczną można stwierdzić, jeśli konsument informuje sprzedawcę o tym, jak chce użytkować sprzęt a po jego zakupie okazuje się, że nie jest to możliwe, a także jeśli produkt został wydany w stanie niezupełnym. Wady prawne pojawiają się, gdy produkt pochodzi z przestępstwa, prawa do jego użytkowania posiada osoba trzecia lub na podstawie wyroku jakiegoś organu jego użytkowanie jest ograniczone.

 

Jakie są scenariusze, jeśli Twój klient zgłosi uzasadnioną wadę na podstawie rękojmi? Może zażądać jego naprawy, wymiany na nowy lub obniżenia ceny na niego. Jeśli wada jest istotna może też dojść do odstąpienia od umowy. Czy jako sprzedawca możesz zaproponować inny sposób rozwiązania problemu niż ten, którego domaga się konsument? Tak, natomiast musi to być sposób regulowany prawnie. Szczegółowe procedury rękojmi opisane są w przepisach kodeksu cywilnego, ważne natomiast są obowiązujące ją terminy. Klient mianowicie może stwierdzić wadę w terminie do dwóch lat od wydania przedmiotu (z wyjątkiem nieruchomości, które mają pięcioletni okres rękojmi oraz produktów używanych, na które rękojmia trwa rok).

 

Ważne, że w pierwszym roku po wydaniu przedmiotu istnieje domniemanie istnienia wady w momencie zakupu, po tym okresie na konsumencie ciąży obowiązek udowodnienia tego. Dodatkowo, kupujący ma czas 12 miesięcy na to, by zgłosić wadę – oznacza to, że realnie rękojmia może się wydłużyć, jeśli na przykład klient po 18 miesiącach od zakupu tę wadę zauważy. Od momentu stwierdzenia tej wady ma bowiem zawsze pełne 12 miesięcy na zgłoszenie wady sprzedawcy.

 

W przypadku reklamacji na podstawie gwarancji, to sprzedawca dobrowolnie określa jakość swojego produktu – możesz na przykład ustalić, że meble, które sprzedajesz będą wolne od wad przez okres pięciu lat od zakupu (a nawet dożywotnio!). Gwarancja powinna określać takie elementy jak nazwa i adres gwaranta, czas trwania i zasięg terytorialny gwarancji oraz uprawnienia jakie przysługują w chwili stwierdzenia wady. W przypadku gdy klient skorzysta z Twojej gwarancji, jej okres liczony jest od nowa. Musisz pamiętać, że za gwarancję uznać można również informacje zawarte w reklamie, więc trzeba być bardzo ostrożnym w kierowaniu do klientów komunikatów marketingowych.

 

Zwrot towaru – kto płaci za przesyłkę?

Generalnie w większości przypadków zwrot kosztów dostawy jest po stronie sprzedającego. Wynika to wprost z Ustawy o prawach konsumenta. Pamiętajmy, że jeśli ktoś wybrał droższy koszt wysyłki niż najtańszy, jaki masz w ofercie, zwrot tych kosztów obejmuje właśnie ten najtańszy. Oznacza to, że jeśli na swoim sklepie masz kilku dostawców, to możesz zwrócić koszty wysyłki produktu tylko za najtańszą z możliwości. Co w przypadku darmowej wysyłki? Wtedy nie masz obowiązku zwracać tych kosztów (ponieważ konsument fizycznie nie poniósł żadnych). Ważne, że ustawodawca chroni sprzedających przed nieuczciwymi konsumentami, którzy zakupują towar i odstępują od umowy jeszcze przed jego otrzymaniem. Jeśli poniosłeś koszty wysyłki, ale konsument nie odebrał jeszcze produktów, masz prawo obciążyć go kosztami wysyłki. Pamiętaj, że musisz też ponieść wszelkie koszty związane z dostarczeniem Ci towaru na zasadach rękojmi.

 

Reklamacje i zwroty – dlaczego to takie ważne?

Tak jak wspominaliśmy, w przypadku gdy nie podpisujesz umów ze wszystkimi swoimi klientami, taką umową jest regulamin sklepu internetowego. Na każdym sprzedawcy, będącym przedsiębiorcą w rozumieniu prawa, ciąży obowiązek informacyjny dotyczący prawa do odstąpienia od umowy, a także rękojmi czy gwarancji. Dlatego bezwzględnie w regulaminie powinieneś umieścić te informacje. W przeciwnym razie możesz się liczyć z zarzutami niedopełnienia obowiązku informacyjnego. Niestety, będąc sprzedawcą, zwłaszcza sprzedając przez internet, musisz liczyć się z tym, że to konsument jest na uprzywilejowanej pozycji. Dlatego obowiązuje zasada, że im więcej tym bezpieczniej. Dotyczy to zarówno informacji o zwrotach i reklamacjach, jak i samej ich obsługi. Informacje, których udzielasz w regulaminie nie mogą też być sprzeczne z opisanymi wyżej zasadami – są to tak zwane klauzule niedozwolone, których pełną listę znajdziesz na stronie https://www.rejestr.uokik.gov.pl/.

 

Pamiętaj, że w Codariusie posiadamy moduł zwrotów oraz reklamacji (RMA), który domyślnie wbudowany jest w panel. Dzięki temu będziesz w stanie w prosty sposób obsłużyć zwroty oraz reklamacje, będziesz też posiadał je wszystkie w jednym miejscu, dzięki czemu w łatwy sposób możesz nimi zarządzać.

Podziel się:

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Bądź na bieżąco

Newsletter Codarius

Zapisz się do naszego newslettera, a już nigdy nie uciekną Ci najnowsze informacje ze świata e-commerce.

Powiązane

Wybrane dla Ciebie:

e-mail marketing

E-mail marketing – pięć sposobów na to, jak wykorzystać go w Twoim sklepie internetowym

E-mail marketing w dobie wszechobecnych social mediów i nowoczesnych kanałów sprzedaży, jawi się jako starsze i nie do końca doceniane dziecko marketingu internetowego. Mimo tego, wiele sklepów internetowych do dziś korzysta z mailingu, jako formy zwiększenia sprzedaży. I jeśli jest to robione z głową, to maile mogą być rzeczywiście wartościowym narzędziem komunikacji z klientami.

Audyt e-commerce, czyli co powinieneś badać w swoim sklepie internetowym

Dla wielu praca nad sklepem internetowym kończy się na jego wdrożeniu i zleceniu agencji marketingowej prowadzenia reklamy. Niestety – jeśli chcemy poważnie podejść do tematu prowadzenia sklepu internetowego i osiągać sukcesy sprzedażowe, praca nad nim powinna trwać nieprzerwanie. Audyt e-commerce może pomóc w skutecznym prowadzeniu sklepu i wyciąganiu maksimum z jego możliwości.

zwroty i reklamacje w sklepie internetowym

Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym

Bez względu na to, jak dobry asortyment posiadasz na swoim sklepie, musisz się liczyć z tym, że prędzej czy później zajdzie konieczność zrobienia zwrotu. Nie jest to koniec świata – ważne aby tymi zwrotami dobrze zarządzać, aby nie być stratnym, a jednocześnie utrzymywać poprawne relacje z klientami.

Spodobał Ci się artykuł?

Zapisz się do newslettera, a nie ominie Cię już żadna nowa treść na blogu.